真诚服务 阳光调解 公平仲裁——吉林省公主岭市人社局调解仲裁科创建全国人社系统优质服务窗口纪实 

????近年来，吉林省公主岭市人社局调解仲裁科（劳动人事争议仲裁院）持续提升调解仲裁窗口服务质量。两年来，他们先后为459名劳动者维护了合法权益，涉及金额393万元，被人社部评为“全国人社系统2014-2016年度优质服务窗口”。

????真诚服务 尽职尽责

????2017年7月，几位工作了20多年的煤矿工人来到调解仲裁科。他们所在单位因转型已停产放假，连基本生活补助金也不发放。一位工人担忧地说：“我们以后可咋办？”

????这一案件的背景，是当地产能过剩的一些煤矿企业相继关停并转，但安置职工不当，导致矛盾突出。

????在向劳动者了解基本情况后，调解仲裁科与用人单位进行多次电话沟通，并组织优秀仲裁工作人员到企业，讲解国家相关政策，最终企业向职工支付了放假期间的生活费。

????如何把利益矛盾纠纷化解在萌芽阶段，是调解仲裁科长期思考的问题。长期以来，他们坚持从端正服务意识入手，始终坚持热情服务、真诚服务的原则。此外，他们坚持走向基层，定期向基层调解机构征求意见。他们除了到基层劳动保障所交流沟通，还到企业交流座谈，做到服务下移。多种举措进一步提升了仲裁工作人员的工作技巧。

????阳光调解 高效为民

????2017年3月的一天，调解仲裁科收到一家企业送来的锦旗。

????原来，该公司因经营不景气，以没钱为由，一直不发放一名工伤员工的工伤待遇，员工提起了仲裁。仲裁工作人员了解到，双方之前对工伤待遇问题没有进行过沟通，但是也没有激烈的争吵，于是决定先行调解。他们一方面向工伤职工普及维权知识，另一方面约谈用人单位相关负责人，讲解《工伤保险条例》等相关法律。很快，该公司就意识到了自己拖欠职工工伤待遇的行为是违法的。最后双方达成了公司分批支付工伤待遇的调解协议，握手言和。于是，便有了这样的一面锦旗。

????调解工作说起来容易做起来难。调解仲裁科致力于避免矛盾升级，加大案件立案前调解、案中调解和裁决前调解力度。

????在工作中，他们坚持实事求是的基本原则，客观倾听当事人意愿诉求，讲解法律时不掺杂个人感情色彩，用规范的行动取信群众、服务群众。对于当事人有调解倾向的案件，他们还采取了一种更为生动细致的做法，即把类似案件的卷宗拿出来给当事人浏览，为其讲解仲裁程序或者司法诉讼渠道的利弊，告知调解的有效性与必要性，使双方认可调解的优势。同时，他们侧重于鼓励企业优先让步，最大限度内维护劳动者的权益。

????为增强企业和劳动者对调解仲裁工作的理解，调解仲裁科工作人员经常利用休息时间到企业沟通，并帮助他们解决用工中的实际问题。

????公平仲裁 合力用心

????2016年10月份，一位退休后从事义务法律工作的老大爷来到调解仲裁科，要求工作人员把他代理的一起案件立案处理。工作人员审读仲裁申请书以后发现，老大爷的诉求不在劳动争议仲裁范围内，于是如实告知无法受理。老大爷激动地声称要用三大理由击破不予受理的规定。于是，工作人员请老大爷来到调解室，先为他倒了一杯水，心平气和地和他进行了半个多小时的交流。这位老大爷终于理解了法律规定。离开调解仲裁科之前，他说：“我服了！”

????注重案件的案前审查，做到信息准确无误，并让群众信服，是确保仲裁工作在公正、透明、阳光下运行的前提。在这一点上，调解仲裁科进行了不断努力。

????调解仲裁科高度重视提高仲裁员的专业素质能力。一方面，他们以案件争议本身为焦点，在借鉴成功案例的前提下，以案学案，学习成功案例的经验、方法，加强独立分析和处理案件的能力。要求仲裁员做到以案讲案，能够讲解出案例的处理要点和处理依据，准确理解和应用国家法律法规政策；以案用案，借鉴成功案例的处理方式，在新的案件审理过程中，做到举一反三、灵活运用。另一方面，他们积极组织仲裁员参加上级业务培训，本单位也积极组织内部研讨交流，认真抓好日常业务学习，力求做到对照书本学法条、参照案例学知识、比照旧案学经验，不断提高仲裁员调处矛盾纠纷的能力水平。（李楠 朱春莲）