渴望天空更广阔——下岗女工海燕的创业历程 

????郭景璐

????已过不惑之年的胡海燕，在2005年下岗失业后与3名失业人员一同开办了一家属于自己的“职业介绍中心”。当时，由于社会上用人岗位较少，她的职业介绍工作只能从家庭主人需要的保姆开始，逐渐细化到介绍保洁员、护理员、家庭老师和月嫂等不同的服务工种，以至于到现在，许多企业用工也会主动找上门来。她的职业介绍中心，也发展到了安置7名失业人员。

????尽管介绍家庭服务业用工在她的职业介绍中心所占利润比重不是最多的，但她在这方面花费的心思却最多。她一直觉得，家庭服务业虽然很古老，却具有许多鲜明的时代特征。正因为她感受到社会对这一行当的强烈需求，才会花大气力来做这一被些许专家冠上朝阳产业称谓的行当。

????去年，由于仲秋节与国庆黄金周连在一起，“十.一”长假间钟点工突然供不应求。她以前的一个老顾客王先生，因长假期间有几个外地亲戚想来当地旅游，便急着找钟点工把家里打扫打扫，可胡海燕到处为她找人也找不到。看到王先生失望的样子，胡海燕就与本单位几个女同事商量，她说：王先生是我们的老主顾，他现在遇到难处我们应该尽量帮帮他。况且他家里的活不重，给钱又不少。如果你们有谁愿帮他做2天家务，你们在我这里的工资我会照付。没想到，有4名同志都想去王先生家工作。最后，她决定一天安排2个人，让这4个人在给王先生家服务的过程都拿到了满意的报酬。到后来单位发工资时，她们也不好意思再要公司发的那2天工钱了。

????顾客赵先生，母亲因一条腿长了恶性肿瘤而截肢，父亲又得了脑血栓，家里兄弟姐妹都有自己的事业，忙得没办法照顾老人而找保姆。可3年多来，他先后找了5个保姆，付给保姆的工资也由管吃管住每个月800元，一路涨到每月2600元。即使这样，还找不到可心的人。万般无奈之下，胡海燕就动员同事说服其在农村寡居的远房嫂嫂到赵先生家工作。

????胡海燕说，虽然现在家政服务业的技术含量低，收入和社会地位也较低，但每到节假日市面上的短工却越来越紧缺。一方面是节假日期间市民都要提前收拾卫生，以迎接假期亲朋好友的造访；而另一方面，象“十一”这样的长假，其家政人员也要休息与家人团聚，这就使用工短缺的市场更加紧张。而每到这时，她就利用单位不忙的空档儿，鼓励和推荐自己单位的职工去做钟点工。

????目前，她的职业介绍中心对家庭服务一般采用中介式管理，每介绍一单生意只收取5%—20%不等的中介费。偶尔，也会做一些简易的岗前培训和“售后”的追踪服务。她说，随着我国老龄社会的到来，将有大量老人需要养老式的照顾和家庭服务。她已明显感觉到自己的管理方式不能适应新形势的需要。因而，她期盼在未来的3―5年内，能加盟到管理更科学的家政连锁公司，并通过加盟管理，逐渐使自己的公司运作更规范、更具影响力，以便最大限度满足各类客户的需求。

????市场亟需家庭服务业尽快规范化

????去年底，国务院办公厅出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发[2010]43号）的文件，那么，何谓家庭服务业，其与家政服务业的区别又是什么呢？据人力资源和社会保障部有关负责人介绍：“家庭服务业是以家庭为服务对象、向家庭提供劳务、满足家庭需求的产业，大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购、生活百事等人们日常生活的各个方面。”而“家政业，属于家庭服务业中的一类。”家庭服务业涵盖的领域更宽，并且随人们需求的多样化，其具体项目也在不断增加。

????一、加快家庭服务业的发展既是社会进步的客观需要，也是增加就业的社会需要。从胡海燕接触的客户中我们不难发现，市场对于家庭服务人员的需求存在巨大缺口。据有关人士调查，近年来，人们对家政服务的要求越来越多，且每年呈15%左右的趋势上升。二三线的城镇家庭中，有40%以上的家庭对家政服务有需求，而从事家政服务业的人员远远不能满足家政服务市场的需求。目前，发达国家家庭服务业人员的比重处于60%―78%之间，服务业发展较好的发展中国家也在50%以上，而我国家庭服务业从业人员的比重不足32%，不仅与发达国家相差甚远，与不少发展中国家也有较大差距。家庭服务业作为劳动密集型行业，一直是吸纳就业尤其是安置城镇下岗失业人员、农村富余劳动力等群体就业的重要领域。可以说，加快家庭服务业发展，是推进经济结构调整、加快转变经济增长的方式之一，也利于增加社会就业，让人们生活有保障，致富有盼头。从胡海燕的职工主动为顾客王先生家服务的过程中，就可见其一斑。

????二、提高家庭服务人员素质，推升行业品质势在必行。从胡海燕单位以及她推荐上岗就业人员的素质来看，目前我国多数从事家庭服务人员的构成主要是城市失业下岗职工、农村剩余劳动力和其他外来务工人员，其人员素质参差不齐，仅能满足于洗衣做饭带孩子等简单的服务。由于其所受教育程度和地域差异等生活习惯，及其未经过专门的技能培训而仅凭经验行事，往往无法满足雇主的要求。

????而在此间，西方人却已经把“家政”服务纳入到家庭事务的管理当中。其具有参与家庭规划与决策、家庭指挥与协调和控制等作用。其服务，对家庭有关成员的各项事务进行科学认识、管理与实际操作，有利于家庭生活的安宁、舒适，确保了家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。

????1992年，我国号称国内家政航母的三替高端家政公司在杭州正式成立。其业务范围不仅涵盖了热线、搬家、维修、管道疏通、快递，以及常规的月嫂、看护、养老等家政服务，还针对高收入家庭提供特色的 “会开车、会理财、会茶艺和婴儿早教；懂得家庭健康护理、擅长饮食营养调配；甚至还要学会如何洗涤高档衣物、保养家中的奢侈品、如何护理宠物健康……”等高端家政服务。三替公司提出的口号就是“替人排忧、替人解难、替人受过”。 其服务内容，已从现实生活中的实用知识与技能、技巧，逐渐向满足于家庭事务中具体实际的修养、认识、管理与日常行为相结合的过程。日前，三替家政公司已进驻了东北沈阳市，并正对一批高中以上学历的本地服务人员进行业务培训和训练。相信，随着家庭服务人员业务素质的提高，我国家庭服务业会逐步扩展到各个服务领域，其行业品质也会逐渐得到提升。

????三、政府有关部门应积极建立家政行业管理体系，进一步规范管理家政服务市场。目前，我国家政行业管理体系和制度不健全，表现为政策法规不完善，行业准入制度、企业资质认定制度等尚未建立，劳动管理和社会保障机制建设滞后。一方面是城镇居民感觉到家庭服务业“乱象丛生”，而另一方面劳动者也觉得这一行“没保障”。从胡海燕帮助他的客户王先生和赵先生的事件中我们不难看出，胡海燕是急其客户之所需的。但其随意性临时性也较强。这也正是胡海燕渴望加盟规范化家政连锁公司的原动力。

????据相关媒体报道，2010年，全国家庭服务业年交易额达7000亿，且每年以12%以上的速度增长，可见家庭服务行业增长之迅速市场之发展的前景有多巨大。而目前我国的家政服务需求个体还很分散，行业内多数企业处于“小、散、乱、疲”状态，龙头企业也远远没有形成规模，导致服务管理粗放、信息不对称等问题凸显。这些现象，非但使追求高质量、多样化、高安全性、高性价比的消费需求得不到满足；需求低端服务的居民尽管街头贴广告，可还是常常陷入找不到满意服务或不敢接受服务的矛盾状态中。因此，政府在引导行业于微观层面积极运营、组织，并充分发挥市场机制的基础作用，逐渐把家庭服务业蛋糕做大的同时，还应做好宏观管理，鼓励各种资本投资创办家庭服务业，并积极建设公益性家政信息服务平台。特别要对一些特定行业，如养老等家政服务给予税收和财政支持，进而使我国更早地出现一批管理科学、运作规范、影响力较大的家政服务企业。